Las reseñas forman parte de la actividad comercial y ofrecen a las empresas una excelente oportunidad para conectar con sus clientes y fidelizarlos.
Sus clientes pueden dejar opiniones en varios lugares de la web, incluido su perfil de Google Business.
En este artículo, aprenderá las mejores prácticas para responder a las opiniones que los clientes dejan en línea sobre su empresa, ya sean positivas o negativas.
Dónde encontrar sus reseñas de Google
- Vaya a business.google.com y regístrese en Google My Business.
- Haga clic en Reseñas en la barra lateral izquierda.
- Aparecerá una lista de las valoraciones recientes. Busca la opinión a la que quieres responder.
- Haz clic en «Responder».
- A continuación, se abre un campo de mensaje en el que puedes escribir tu respuesta.
- Haga clic en Publicar respuesta.
Una vez creado, cualquier usuario de Google puede dejar una reseña, añadir una foto e interactuar con tu perfil de empresa.
Si dispone de una cuenta de Google My Business, sólo puede controlar el contenido que aparece en su perfil de empresa.
Más información: Programar publicaciones de Google My Business: Eventos y Ofertas con Publer
¿Por qué molestarse en responder a las reseñas de Google?
Ahora que ya sabe por qué las reseñas son esenciales, vamos a hablar de por qué las respuestas son igual de importantes.
Responder a las opiniones sirve para gestionar el contenido público de su organización. Internet puede parecer a veces una calle de sentido único, pero responder a las opiniones da voz a su empresa.
Las respuestas a los comentarios, tienen un gran impacto en SEO. Estos son los factores que afectan a SEO son:
Volumen: Más reseñas ayudan a los clientes a comprender mejor la experiencia que pueden esperar en tu tienda. Según un estudio reciente de Harvard Business Review, una empresa que responde con regularidad recibe un 12 % más de opiniones.
La gente se fija más en las tendencias negativas o positivas constantes que en las circunstancias individuales. Una forma de obtener más opiniones es solicitarlas de forma proactiva a sus clientes a través de las redes sociales, correos electrónicos y boletines informativos.
Además, invite a sus clientes a una revisión por mensaje de texto, correo electrónico o sincronícelo con su sistema TPV para ponerse en contacto con ellos automáticamente.
Valoración: Las empresas que responden a las valoraciones no sólo obtienen más valoraciones, sino también mejores. Alrededor del 33% de las empresas que participaron en la encuesta mejoraron sus valoraciones redondeadas en 0,5 estrellas o más en los seis meses siguientes a su respuesta inicial controlada.
Los evaluadores potenciales podrían tener más consideración a la hora de compartir opiniones negativas si comprobaran que la empresa responde a todas ellas, lo que animaría a la empresa a intervenir e intentar solucionar el problema.
La reputación de su empresa en línea puede ser el primer indicador de calidad que vean sus clientes potenciales. Su objetivo debería ser al menos una valoración de 4,0+. Por lo general, de 4,0 a 4,5 es buena, y de 4,5 a 5,0 es la mejor.
Palabras clave: aquí es donde realmente brilla la gestión de reseñas de Google. Sí, las opiniones pueden contener palabras clave, pero responder a ellas ayuda a Google a comprender exactamente de qué trata su negocio. Palabras clave relacionadas que se deben tener en cuenta en las respuestas a las opiniones: Nombre de la empresa, Ubicación Productos, Servicios.
Contenido único y actualizado: Para Google, la aparición regular de nuevos contenidos es un claro indicador de un negocio sano y activo. Responder a las opiniones duplica tu actividad de contenidos.
Si participa activamente en sus entrevistas de revisión, es más probable que reduzca las revisiones negativas breves. Es menos probable que los clientes dejen reseñas negativas triviales si saben que es más probable que los directivos lean y respondan a las reseñas. El resto de las valoraciones negativas ofrecen al equipo un feedback o la oportunidad de arreglar una mala situación.
Cómo responder a una reseña de Google – Reseñas positivas
Aquí tienes algunos ejemplos para empezar sobre cómo responder a una reseña de Google (positiva.)
- «¡Gracias! Hasta pronto».
- «Gracias por compartir tu experiencia».
- «Me alegra saber que disfrutó de su experiencia».
Cómo responder a una reseña de Google – Reseñas negativas
Las críticas negativas hacen daño. Nadie quiere críticas negativas, pero la mayoría de las empresas acaban recibiendo una. Estos son algunos consejos sobre cómo responder a una reseña de google (negativa.)
Investigar la denuncia internamente
Es mejor evaluar la situación que reaccionar inmediatamente a las malas críticas. Sus clientes tienen mucha influencia en Internet. Responder a las críticas negativas sin pensar puede alimentar a los clientes insatisfechos.
Las reacciones negativas a las críticas negativas cuestan dinero a los clientes. Dado que el 73% de los consumidores sólo lee las opiniones del último mes, es importante dar una respuesta positiva.
No te emociones cuando te toque responder a una mala crítica. Sigue un proceso lógico antes de responder. Utiliza el resto del tiempo para pensar la respuesta, pero no le dediques mucho tiempo. Un estudio de BrightLocal muestra que el 20% de quienes dejan reseñas negativas esperan una respuesta en 24 horas.
Trabajar con plantillas
Es fácil reaccionar a las críticas negativas con frustración y autodefensa. Esta solución puede resultar contraproducente, frustrar a sus clientes y dañar su reputación en Internet.
Es fácil reaccionar a las críticas negativas con frustración y autodefensa. Esta solución puede resultar contraproducente, frustrar a sus clientes y dañar su reputación en Internet.
Responder mediante las reseñas de Google
En otras palabras, no contacte ni se comunique con los clientes en privado. En su lugar, responda en la plataforma en la que el cliente publicó la reseña.
Al responder públicamente a las malas críticas, demuestra a sus clientes y clientes potenciales que le importan. Incorpore reseñas de Google para demostrar aún más su compromiso con la transparencia y la satisfacción del cliente.
Ofrézcase a hablar con ellos
La primera respuesta a las críticas negativas debe ser siempre en Google. Sin embargo, puede que Google Reviews no sea el mejor lugar para mantener una conversación sobre atención al cliente.
Ni un canal de comunicación en tiempo real ni una interacción 1:1 con los clientes. Otros pueden apreciar sus comentarios y escribir reseñas adicionales que apoyen o amplíen la experiencia inicial del cliente.
Si sabe que las valoraciones negativas llevarán más tiempo, debería trabajar para conseguir conversaciones 1:1 con los clientes. Esto no significa encubrir problemas o intentar salvar la cara en Internet, sino dar prioridad a satisfacer las necesidades de los clientes y comunicarse con ellos a través de los mejores canales disponibles.
Google Reviews ha hecho su trabajo destacando las malas experiencias con tu negocio. Ahora es el momento de aprovechar los canales fiables de atención al cliente, como el teléfono, el chat en directo y el correo electrónico, para resolver los problemas.
Sea transparente
Ninguna empresa es perfecta. A medida que crezca su base de clientes, su equipo cometerá inevitablemente errores. Al fin y al cabo, la forma en que responda a estos errores determinará la percepción que sus clientes tengan de su marca.
La mejor forma de responder a las críticas negativas es ser transparente. De hecho, más del 90% de los estadounidenses afirman que la transparencia de las marcas es un factor clave en sus decisiones de compra, según una encuesta.
Sus clientes saben que su equipo no es perfecto, pero esperan que asuma su responsabilidad cuando hay errores. Esto crea relaciones duraderas y leales con los clientes.
Principales conclusiones
En conclusión, responder a las opiniones de Google es esencial para gestionar tu reputación online y relacionarte con tus clientes.
- Diríjase al crítico por su nombre y agradézcale que haya escrito una crítica.
- Mantente profesional y evita ponerte a la defensiva, aunque la crítica sea negativa.
- Utilice un lenguaje positivo y muestre aprecio tanto por las críticas positivas como por las negativas.
¿Qué opina del artículo de hoy? Ya sabe que nos encantaría conocer su opinión.