Le recensioni sono parte integrante dell’attività commerciale e offrono alle aziende un’ottima opportunità per entrare in contatto con i propri clienti e fidelizzarli.
I vostri clienti possono lasciare recensioni in vari luoghi del web, compreso il vostro profilo Google Business.
In questo articolo scoprirete le migliori pratiche per rispondere alle recensioni che i clienti lasciano online sulla vostra azienda, sia che si tratti di feedback positivi che negativi.
Dove trovare le vostre recensioni su Google
- Andate su business.google.com e iscrivetevi a Google My Business.
- Fare clic su Recensioni nella barra laterale sinistra.
- Viene visualizzato un elenco di valutazioni recenti. Trovare la recensione a cui si desidera rispondere.
- Fare clic su “Rispondi”.
- Si apre quindi un campo di messaggio in cui è possibile scrivere la risposta.
- Fare clic su Invia risposta.
Una volta creato, qualsiasi utente di Google può lasciare una recensione, aggiungere una foto e interagire con il vostro profilo aziendale.
Se avete un account Google My Business, potete controllare solo i contenuti che appaiono sul vostro profilo aziendale.
Per saperne di più: Programmare i post di Google My Business: Eventi e offerte con Publer
Perché preoccuparsi di rispondere alle recensioni di Google
Ora che avete capito perché le recensioni sono essenziali, parliamo del perché le risposte sono altrettanto importanti.
Rispondere alle recensioni serve a gestire i contenuti pubblici dell’organizzazione. Internet a volte può sembrare una strada a senso unico, ma rispondere alle recensioni dà voce alla vostra azienda.
Le risposte alle recensioni hanno un grande impatto sulla SEO. I fattori che influenzano la SEO sono:
Volume: Un maggior numero di recensioni aiuta i clienti a capire meglio l’esperienza che possono aspettarsi nel vostro negozio. Secondo un recente studio della Harvard Business Review, un’azienda che risponde regolarmente ottiene il 12% di recensioni in più.
Le persone cercano tendenze negative o positive costanti piuttosto che singole circostanze. Un modo per ottenere un maggior numero di recensioni è quello di chiedere proattivamente ai vostri clienti le recensioni tramite piattaforme di social media, e-mail e newsletter.
Inoltre, è possibile invitare i clienti per una revisione via SMS, e-mail o sincronizzarsi con il sistema POS per contattarli automaticamente.
Valutazione: Le aziende che rispondono alle recensioni non solo ottengono più recensioni, ma anche recensioni migliori. Circa il 33% delle aziende che hanno partecipato all’indagine ha migliorato le proprie valutazioni arrotondate di 0,5 stelle o più entro sei mesi dalla risposta iniziale controllata.
I potenziali recensori potrebbero tenere in maggiore considerazione la condivisione di feedback negativi se scoprissero che l’azienda risponde a tutti i feedback, incoraggiando l’azienda a intervenire e a cercare di risolvere il problema.
La reputazione della vostra azienda online può essere il primo indicatore di qualità che i vostri potenziali clienti vedono. Il vostro obiettivo dovrebbe essere almeno un punteggio di 4.0+. In generale, 4,0-4,5 è buono e 4,5-5,0 è il migliore.
Parole chiave: è qui che la gestione delle recensioni di Google brilla davvero. Sì, le recensioni possono contenere parole chiave, ma rispondere alle recensioni aiuta Google a capire esattamente di cosa si occupa la vostra azienda. Parole chiave correlate da considerare nelle risposte alle recensioni: Nome dell’azienda, Ubicazione Prodotti, Servizi.
Contenuti unici e aggiornati: Per Google, la presenza regolare di nuovi contenuti è un forte indicatore di un’attività sana e attiva. Rispondere alle recensioni raddoppia efficacemente la vostra attività di contenuti.
Partecipando attivamente ai colloqui con le recensioni, avrete maggiori probabilità di ridurre le recensioni negative brevi. I clienti sono meno propensi a lasciare recensioni negative banali se sanno che i manager sono più propensi a leggere e rispondere alle recensioni. Il resto delle valutazioni negative fornisce al team un feedback o un’opportunità per risolvere una situazione negativa.
Come rispondere a una recensione di Google – Recensioni positive
Ecco alcuni esempi per iniziare a capire come rispondere a una recensione di Google (positiva).
- “Grazie! A presto”.
- “Grazie per aver condiviso la tua esperienza”.
- “Sono felice di sapere che la sua esperienza è stata positiva”.
Come rispondere a una recensione di Google – Recensioni negative
Le recensioni negative fanno male. Nessuno vuole recensioni negative, ma la maggior parte delle aziende prima o poi ne riceve una. Ecco alcuni consigli su come rispondere a una recensione di Google (negativa).
Indagine interna sul reclamo
È meglio valutare la situazione piuttosto che reagire immediatamente alle recensioni negative. I vostri clienti hanno molta influenza online. Affrontare le recensioni negative senza riflettere può alimentare l’insoddisfazione dei clienti.
Le reazioni negative alle recensioni negative costano ai clienti. Con il 73% dei consumatori che legge solo le recensioni dell’ultimo mese, è importante fornire un feedback positivo.
Non fatevi prendere dall’emozione quando è il vostro turno di rispondere a una recensione negativa. Prima di rispondere, seguite un processo logico. Utilizzate il resto del tempo per pensare alla risposta, ma non dedicateci molto tempo. Uno studio di BrightLocal mostra che il 20% di coloro che lasciano recensioni negative si aspettano una risposta entro 24 ore.
Lavorare con i modelli
È facile reagire alle recensioni negative con frustrazione e autodifesa. Questa soluzione può facilmente ritorcersi contro, frustrare i vostri clienti e danneggiare la vostra reputazione online.
È facile reagire alle recensioni negative con frustrazione e autodifesa. Questa soluzione può facilmente ritorcersi contro, frustrando i vostri clienti e danneggiando la vostra reputazione online.
Rispondere utilizzando le recensioni di Google
In altre parole, non contattate o comunicate con i clienti in privato. Rispondete invece sulla piattaforma su cui il cliente ha pubblicato la recensione.
Rispondendo pubblicamente alle recensioni negative, dimostrate ai vostri clienti e ai potenziali clienti che ci tenete. Incorporare le recensioni di Google per dimostrare ulteriormente il vostro impegno verso la trasparenza e la soddisfazione dei clienti.
Offritevi di parlare con loro
La prima risposta alle recensioni negative deve essere sempre su Google. Tuttavia, le recensioni di Google potrebbero non essere il luogo migliore per una conversazione con il servizio clienti.
Né un canale di comunicazione in tempo reale né un’interazione 1:1 con i clienti. Altri possono apprezzare i loro commenti e scrivere ulteriori recensioni che supportano o si aggiungono all’esperienza iniziale del cliente.
Se sapete che le valutazioni negative richiederanno più tempo, dovreste lavorare per ottenere conversazioni 1:1 con i clienti. Questo non significa coprire i problemi o cercare di salvare la faccia online, ma piuttosto dare priorità alle esigenze dei clienti e comunicare con loro attraverso i migliori canali disponibili.
Le recensioni di Google hanno fatto il loro lavoro evidenziando le esperienze negative con la vostra attività. È il momento di sfruttare canali di assistenza clienti affidabili come il telefono, la live chat e l’e-mail per risolvere i problemi.
Essere trasparenti
Nessuna azienda è perfetta. Man mano che la vostra base di clienti cresce, il vostro team commetterà inevitabilmente degli errori. Dopo tutto, il modo in cui rispondete a questi errori determinerà la percezione del vostro marchio da parte dei clienti.
Il modo migliore per rispondere alle recensioni negative è essere trasparenti. Secondo un sondaggio, infatti, oltre il 90% degli americani afferma che la trasparenza del marchio è un fattore chiave nelle loro decisioni di acquisto.
I clienti sanno che il vostro team non è perfetto, ma si aspettano che vi assumiate la responsabilità in caso di errori. In questo modo si creano relazioni a lungo termine e fedeli con i clienti.
Punti di forza
In conclusione, rispondere alle recensioni di Google è essenziale per gestire la vostra reputazione online e coinvolgere i vostri clienti.
- Rivolgetevi al recensore chiamandolo per nome e ringraziandolo per aver scritto una recensione.
- Rimanete professionali ed evitate di mettervi sulla difensiva, anche se la recensione è negativa.
- Usate un linguaggio positivo e mostrate apprezzamento sia per le recensioni positive che per quelle negative.
Cosa ne pensate dell’articolo di oggi? Sapete già che ci piacerebbe conoscere la vostra opinione.