Les avis font partie intégrante de l’activité commerciale et offrent aux entreprises une excellente occasion d’entrer en contact avec leurs clients et de les fidéliser.
Vos clients peuvent laisser des commentaires à différents endroits sur le web, y compris sur votre profil Google Business.
Dans cet article, vous apprendrez les meilleures pratiques pour répondre aux avis que les clients laissent en ligne sur votre entreprise, qu’il s’agisse d’avis positifs ou négatifs.
Où trouver vos avis Google
- Rendez-vous sur business.google.com et inscrivez-vous à Google My Business.
- Cliquez sur Critiques dans la barre latérale gauche.
- Une liste des notations récentes s’affiche. Trouvez le commentaire auquel vous souhaitez répondre.
- Cliquez sur « Répondre ».
- Un champ de message s’ouvre alors, dans lequel vous pouvez écrire votre réponse.
- Cliquez sur Post Reply.
Une fois créé, tout utilisateur de Google peut laisser un avis, ajouter une photo et interagir avec votre profil d’entreprise.
Si vous disposez d’un compte Google My Business, vous ne pouvez contrôler que le contenu qui apparaît sur votre profil professionnel.
En savoir plus : Planifier des posts Google My Business : Événements et offres avec Publer
Pourquoi répondre aux avis Google ?
Maintenant que vous comprenez pourquoi les évaluations sont essentielles, voyons pourquoi les réponses sont tout aussi importantes.
Répondre aux commentaires permet de gérer le contenu public de votre organisation. L’internet peut parfois donner l’impression d’être une voie à sens unique, mais le fait de répondre aux commentaires permet à votre entreprise de s’exprimer.
Les réponses aux commentaires ont un impact important sur le référencement. Les facteurs qui affectent le référencement sont les suivants :
Volume : Un plus grand nombre d’avis aide les clients à mieux comprendre l’expérience à laquelle ils peuvent s’attendre dans votre magasin. Selon une étude récente de la Harvard Business Review, une entreprise qui répond régulièrement reçoit 12 % d’avis en plus.
Les gens recherchent des tendances négatives ou positives constantes plutôt que des circonstances individuelles. Un moyen d’obtenir plus d’avis est de demander proactivement à vos clients de donner leur avis via les plateformes de médias sociaux, les courriels et les bulletins d’information.
Vous pouvez également inviter vos clients à donner leur avis par SMS ou par courrier électronique, ou encore vous synchroniser avec votre système de point de vente pour les contacter automatiquement.
Évaluation : Les entreprises qui répondent aux évaluations n’obtiennent pas seulement plus d’évaluations, mais aussi de meilleures évaluations. Environ 33 % des entreprises ayant participé à l’enquête ont amélioré leurs évaluations de 0,5 étoile ou plus dans les six mois qui ont suivi leur première réponse contrôlée.
Les évaluateurs potentiels pourraient prendre davantage en considération les commentaires négatifs s’ils constatent que l’entreprise est sensible à tous les commentaires, ce qui encourage l’entreprise à intervenir et à essayer de résoudre le problème.
La réputation de votre entreprise en ligne peut être le premier indicateur de qualité que voient vos clients potentiels. Votre objectif devrait être d’obtenir une note d’au moins 4.0+. En général, une note de 4,0 à 4,5 est bonne, et une note de 4,5 à 5,0 est meilleure.
Mot-clé : c’est là que la gestion des avis de Google est vraiment efficace. Certes, vos avis peuvent contenir des mots-clés, mais le fait d’y répondre permet à Google de comprendre exactement ce qu’est votre entreprise. Mots clés à prendre en compte dans les réponses aux commentaires : Nom de l’entreprise, Emplacement, Produits, Services.
Un contenu unique et actualisé : Pour Google, un contenu nouveau et régulier est un indicateur fort d’une entreprise saine et active. Répondre aux commentaires permet de doubler l’activité de votre contenu.
En participant activement à vos entretiens d’évaluation, vous avez plus de chances de réduire le nombre d’évaluations négatives. Les clients sont moins enclins à laisser des avis négatifs insignifiants s’ils savent que les responsables sont plus enclins à lire les avis et à y répondre. Les autres évaluations négatives donnent à l’équipe un retour d’information ou l’occasion de remédier à une mauvaise situation.
Comment répondre à un avis Google – Avis positifs
Voici quelques exemples pour vous aider à répondre à un avis Google (positif).
- « Je vous remercie ! A bientôt ».
- « Merci d’avoir partagé votre expérience.
- « Je suis heureux d’apprendre que vous avez apprécié votre expérience.
Comment répondre à un avis Google – Avis négatifs
Les critiques négatives font mal. Personne ne souhaite recevoir d’avis négatifs, mais la plupart des entreprises finissent par en recevoir. Voici quelques conseils pour répondre à un avis Google (négatif).
Enquête interne sur la plainte
Il est préférable d’évaluer la situation plutôt que de réagir immédiatement aux mauvaises critiques. Vos clients ont une grande influence en ligne. Répondre à des avis négatifs sans réfléchir peut alimenter le mécontentement des clients.
Les réactions négatives aux avis négatifs coûtent de l’argent aux clients. Étant donné que 73 % des consommateurs ne lisent que les avis émis au cours du mois précédent, il est important de donner des commentaires positifs.
Ne vous laissez pas emporter par l’émotion lorsque c’est votre tour de répondre à un mauvais avis. Suivez un processus logique avant de répondre. Utilisez le reste du temps pour réfléchir à la réponse, mais n’y consacrez pas trop de temps. Une étude de BrightLocal montre que 20 % des personnes qui laissent des avis négatifs attendent une réponse dans les 24 heures.
Travailler avec des modèles
Il est facile de réagir aux critiques négatives par la frustration et l’autodéfense. Cette solution peut facilement se retourner contre vous, frustrer vos clients et nuire à votre réputation en ligne.
Il est facile de réagir aux critiques négatives par la frustration et l’autodéfense. Cette solution peut facilement se retourner contre vous, frustrer vos clients et nuire à votre réputation en ligne.
Répondre en utilisant les avis de Google
En d’autres termes, n’entrez pas en contact ou ne communiquez pas avec les clients en privé. Répondez plutôt sur la plateforme sur laquelle le client a publié l’avis.
En répondant publiquement aux mauvaises critiques, vous montrez à vos clients et à vos clients potentiels que vous vous souciez d’eux. Intégrer les avis Google pour mieux démontrer votre engagement en matière de transparence et de satisfaction de la clientèle.
Proposer de leur parler
La première réponse aux avis négatifs doit toujours être sur Google. Cependant, Google Reviews n’est peut-être pas le meilleur endroit pour avoir une conversation avec le service clientèle.
Il ne s’agit pas d’un canal de communication en temps réel ni d’une interaction 1:1 avec les clients. D’autres peuvent apprécier leurs commentaires et rédiger d’autres avis qui confirment ou complètent l’expérience initiale du client.
Si vous savez que les évaluations négatives prendront plus de temps, vous devriez vous efforcer de mettre en place des conversations 1:1 avec les clients. Il ne s’agit pas de dissimuler les problèmes ou d’essayer de sauver la face en ligne, mais plutôt de donner la priorité à la satisfaction des besoins des clients et de communiquer avec eux par le biais des meilleurs canaux disponibles.
Google Reviews a fait son travail en mettant en évidence les mauvaises expériences vécues avec votre entreprise. C’est le moment de profiter de canaux d’assistance à la clientèle fiables tels que le téléphone, le chat en direct et l’e-mail pour résoudre les problèmes.
Faire preuve de transparence
Aucune entreprise n’est parfaite. Au fur et à mesure que votre clientèle s’élargit, votre équipe commet inévitablement des erreurs. Après tout, la manière dont vous répondez à ces erreurs déterminera la façon dont vos clients perçoivent votre marque.
La meilleure façon de répondre aux critiques négatives est d’être transparent. En fait, selon une enquête, plus de 90 % des Américains déclarent que la transparence des marques est un facteur clé dans leurs décisions d’achat.
Vos clients savent que votre équipe n’est pas parfaite, mais ils attendent de vous que vous assumiez vos responsabilités en cas d’erreur. Cela permet d’établir des relations durables et loyales avec les clients.
Principaux enseignements
En conclusion, répondre aux avis Google est essentiel pour gérer votre réputation en ligne et dialoguer avec vos clients.
- Adressez-vous à l’auteur de l’évaluation par son nom et remerciez-le d’avoir écrit une évaluation.
- Restez professionnel et évitez de vous mettre sur la défensive, même si l’avis est négatif.
- Utilisez un langage positif et montrez que vous appréciez les critiques positives et négatives.
Que pensez-vous de l’article d’aujourd’hui ? Vous savez déjà que nous aimerions connaître votre avis.
Denisa Lamaj
