Veja como responder a uma avaliação no Google

As avaliações fazem parte do dia a dia dos negócios e são uma excelente oportunidade para as empresas se conectarem com seus clientes e conquistarem a fidelidade deles.

Seus clientes podem deixar avaliações em vários lugares na internet, incluindo seu perfil no Google Meu Negócio.

Neste artigo, você vai aprender as melhores práticas para responder às avaliações que os clientes deixam online sobre a sua empresa, sejam elas positivas ou negativas.

Onde encontrar suas avaliações no Google

Acesse business.google.com e cadastre-se no Google Meu Negócio.
Clique em “Avaliações” na barra lateral esquerda.
Uma lista de avaliações recentes é exibida. Encontre a avaliação à qual você quer responder.
Clique em “Responder”.
Em seguida, aparece um campo de mensagem onde você pode escrever sua resposta.
Clique em “Publicar resposta”.

Depois de criado, qualquer usuário do Google pode deixar uma avaliação, adicionar uma foto e interagir com o perfil da sua empresa.

Se você tiver uma conta no Google Meu Negócio, só poderá controlar o conteúdo que aparece no perfil da sua empresa.

Por que se dar ao trabalho de responder às avaliações do Google

Agora que você entende por que as avaliações são essenciais, vamos falar sobre por que as respostas são igualmente importantes.

Responder às avaliações serve para gerenciar o conteúdo público da sua empresa. Às vezes, a internet pode parecer uma via de mão única, mas responder às avaliações dá voz à sua empresa.

As respostas às avaliações têm um grande impacto no SEO. Esses são os fatores que afetam o SEO:

Volume: Mais avaliações ajudam os clientes a entender melhor a experiência que podem esperar na sua loja. De acordo com um estudo recente da Harvard Business Review, uma empresa que responde regularmente recebe 12% mais avaliações.

As pessoas procuram tendências negativas ou positivas consistentes, em vez de circunstâncias isoladas. Uma maneira de conseguir mais avaliações é pedir proativamente aos seus clientes que deixem avaliações por meio de redes sociais, e-mails e boletins informativos.

Além disso, convida seus clientes a deixarem avaliações por mensagem de texto, e-mail ou sincroniza com seu sistema de PDV para entrar em contato com eles automaticamente.

Avaliação: as empresas que respondem às avaliações não só recebem mais avaliações, como também recebem avaliações melhores. Cerca de 33% das empresas que participaram da pesquisa melhoraram suas notas arredondadas em 0,5 estrela ou mais nos seis meses seguintes à sua resposta inicial controlada.

Os possíveis avaliadores poderiam pensar duas vezes antes de compartilhar comentários negativos se percebessem que a empresa responde a todos os comentários, o que incentivaria a empresa a intervir e tentar resolver o problema.

A reputação do seu negócio online pode ser o primeiro indicador de qualidade que seus clientes em potencial veem. Sua meta deve ser, no mínimo, uma nota 4,0+. Geralmente, 4,0–4,5 é bom, e 4,5–5,0 é o ideal.

Palavra-chave: Éaqui que a gestão de avaliações do Google realmente se destaca. Sim, suas avaliações podem conter palavras-chave, mas responder a elas ajuda o Google a entender exatamente do que se trata a sua empresa. Palavras-chave relacionadas a serem consideradas nas respostas às avaliações: Nome da empresa, Localização, Produtos, Serviços.

Conteúdo exclusivo e atualizado: Para o Google, a publicação regular de novos conteúdos é um forte indicador de uma empresa saudável e ativa. Responder às avaliações efetivamente dobra a atividade do seu conteúdo.

Ao participar ativamente das entrevistas de avaliação, é mais provável que você reduza as avaliações negativas superficiais. Os clientes ficam menos propensos a deixar avaliações negativas sem fundamento se souberem que os gerentes têm mais chances de ler e responder às avaliações. As demais avaliações negativas servem de feedback para a equipe ou oferecem uma oportunidade de corrigir uma situação ruim.

Como responder a uma avaliação no Google – Avaliações positivas

Aqui vão alguns exemplos para te ajudar a começar a responder a uma avaliação no Google (positiva).

“Obrigado! Até breve.”
“Obrigado por compartilhar sua experiência.”
“Fico feliz em saber que você gostou da sua experiência.”

Como responder a uma avaliação no Google – Avaliações negativas

Avaliações negativas doem. Ninguém quer avaliações negativas, mas a maioria das empresas acaba recebendo uma em algum momento. Aqui vão algumas dicas de como responder a uma avaliação do Google (negativa).

Investigue a reclamação internamente

É melhor avaliar a situação do que reagir imediatamente a avaliações negativas. Seus clientes têm muita influência na internet. Responder a avaliações negativas sem pensar pode acabar alimentando a insatisfação dos clientes.

Reações negativas a avaliações negativas custam dinheiro aos clientes. Como 73% dos consumidores só leem avaliações do último mês, é importante dar um feedback positivo.

Não se deixe levar pela emoção quando chegar a sua vez de responder a uma avaliação negativa. Siga um processo lógico antes de responder. Use o tempo que sobrar para pensar na resposta, mas não se demore muito nisso. Um estudo da BrightLocal mostra que 20% das pessoas que deixam avaliações negativas esperam uma resposta em até 24 horas.

Use modelos

É fácil reagir a avaliações negativas com frustração e defensividade. Essa reação pode facilmente sair pela culatra, frustrar seus clientes e prejudicar sua reputação online.

É fácil reagir a avaliações negativas com frustração e com uma atitude defensiva. Essa abordagem pode facilmente sair pela culatra, frustrando seus clientes e prejudicando sua reputação online.

Responda usando o Google Reviews

Em outras palavras, não entre em contato nem se comunique com os clientes em particular. Em vez disso, responda na plataforma em que o cliente postou a avaliação.

Ao responder publicamente a avaliações negativas, você mostra aos seus clientes e potenciais clientes que se importa com eles. Incorpore as Avaliações do Google para demonstrar ainda mais seu compromisso com a transparência e a satisfação do cliente.

Ofereça-se para conversar com eles

A primeira resposta a avaliações negativas precisa sempre ser no Google. Mas o Google Reviews talvez não seja o melhor lugar pra ter uma conversa de atendimento ao cliente.

Não é um canal de comunicação em tempo real nem permite interagir individualmente com os clientes. Outras pessoas podem ver os comentários e escrever avaliações adicionais que apoiem ou complementem a experiência inicial do cliente.

Se você sabe que as avaliações negativas vão demorar mais para serem resolvidas, é melhor se concentrar em conversas individuais com os clientes. Isso não significa encobrir problemas ou tentar salvar a aparência online, mas sim priorizar atender às necessidades dos clientes e se comunicar com eles pelos melhores canais disponíveis.

O Google Reviews cumpriu seu papel ao destacar experiências ruins com a sua empresa. Agora é hora de aproveitar canais confiáveis de atendimento ao cliente, como telefone, chat ao vivo e e-mail, para resolver os problemas.

Seja transparente

Nenhuma empresa é perfeita. À medida que sua base de clientes cresce, sua equipe inevitavelmente cometerá erros. Afinal, a maneira como você lida com esses erros vai determinar como seus clientes veem a sua marca.

A melhor maneira de responder a avaliações negativas é ser transparente. Na verdade, mais de 90% dos americanos dizem que a transparência da marca é um fator fundamental nas suas decisões de compra, segundo uma pesquisa.

Seus clientes sabem que sua equipe não é perfeita, mas esperam que você assuma a responsabilidade quando houver erros. Isso ajuda a construir relacionamentos duradouros e leais com os clientes.

Pontos principais

Concluindo, responder às avaliações do Google é essencial para gerenciar sua reputação online e interagir com seus clientes.

Dirija-se ao avaliador pelo nome e agradeça por ele ter escrito uma avaliação.
Mantenha a profissionalidade e evite ficar na defensiva, mesmo que a avaliação seja negativa.
Use uma linguagem positiva e demonstre gratidão tanto pelas avaliações positivas quanto pelas negativas.

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