Bewertungen sind ein Teil des Geschäftslebens und bieten Unternehmen eine hervorragende Gelegenheit, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und Loyalität aufzubauen.
Ihre Kunden können an verschiedenen Stellen im Internet Bewertungen abgeben, auch auf Ihrem Google Business-Profil.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie am besten auf Bewertungen reagieren, die Kunden online für Ihr Unternehmen hinterlassen, egal ob es sich um positives oder negatives Feedback handelt.
Wo Sie Ihre Google-Bewertungen finden
- Gehen Sie zu business.google.com und melden Sie sich bei Google My Business an.
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Bewertungen.
- Es wird eine Liste der letzten Bewertungen angezeigt. Suchen Sie die Bewertung, auf die Sie antworten möchten.
- Klicken Sie auf „Antworten“.
- Dann öffnet sich ein Nachrichtenfeld, in das Sie Ihre Antwort schreiben können.
- Klicken Sie auf Post Reply.
Einmal erstellt, kann jeder Google-Nutzer eine Bewertung abgeben, ein Foto hinzufügen und mit Ihrem Unternehmensprofil interagieren.
Wenn Sie ein Google My Business-Konto haben, können Sie nur den Inhalt kontrollieren, der in Ihrem Unternehmensprofil erscheint.
Lesen Sie mehr: Planen Sie Google My Business Beiträge: Veranstaltungen und Angebote mit Publer
Warum sich die Mühe machen, auf Google-Bewertungen zu reagieren
Nachdem Sie nun verstanden haben, warum Bewertungen wichtig sind, wollen wir nun erörtern, warum Antworten ebenso wichtig sind.
Die Beantwortung von Bewertungen dient der Verwaltung der öffentlichen Inhalte Ihrer Organisation. Das Internet kann sich manchmal wie eine Einbahnstraße anfühlen, aber die Beantwortung von Bewertungen gibt Ihrem Unternehmen eine Stimme.
Antworten auf Bewertungen, haben einen großen Einfluss auf SEO. Dies sind die Faktoren, die SEO beeinflussen sind:
Umfang: Mehr Bewertungen helfen den Kunden, besser zu verstehen, welche Erfahrungen sie in Ihrem Geschäft erwarten können. Laut einer aktuellen Studie der Harvard Business Review erhält ein Unternehmen, das regelmäßig antwortet, 12 % mehr Bewertungen.
Die Menschen suchen eher nach konsistenten negativen oder positiven Trends als nach individuellen Umständen. Eine Möglichkeit, mehr Bewertungen zu erhalten, besteht darin, Ihre Kunden proaktiv über Social-Media-Plattformen, E-Mails und Newsletter um Bewertungen zu bitten.
Außerdem können Sie Ihre Kunden per SMS oder E-Mail zur Überprüfung einladen oder mit Ihrem POS-System synchronisieren, um sie automatisch zu kontaktieren.
Bewertung: Unternehmen, die auf Bewertungen reagieren, erhalten nicht nur mehr Bewertungen, sondern auch bessere. Etwa 33 % der Unternehmen, die an der Umfrage teilnahmen, verbesserten ihre gerundeten Bewertungen innerhalb von sechs Monaten nach ihrer ersten kontrollierten Reaktion um 0,5 Sterne oder mehr.
Potenzielle Rezensenten könnten eher bereit sein, negatives Feedback zu geben, wenn sie feststellen, dass das Unternehmen auf alle Rückmeldungen eingeht, was das Unternehmen ermutigt, einzugreifen und das Problem zu beheben.
Der Ruf Ihres Online-Unternehmens kann der erste Qualitätsindikator sein, den Ihre potenziellen Kunden sehen. Ihr Ziel sollte mindestens eine Bewertung von 4,0+ sein. Im Allgemeinen ist 4,0-4,5 gut und 4,5-5,0 am besten.
Schlüsselwörter: Hier kann das Bewertungsmanagement von Google wirklich glänzen. Ja, Ihre Bewertungen können Schlüsselwörter enthalten, aber die Antwort darauf hilft Google, genau zu verstehen, worum es in Ihrem Unternehmen geht. Verwandte Schlüsselwörter, die Sie bei der Beantwortung von Bewertungen berücksichtigen sollten: Name des Unternehmens, Standort, Produkte, Dienstleistungen.
Einzigartiger und aktueller Inhalt: Für Google sind regelmäßige neue Inhalte ein starker Indikator für ein gesundes und aktives Unternehmen. Durch die Beantwortung von Bewertungen verdoppeln Sie Ihre Content-Aktivitäten effektiv.
Indem Sie aktiv an Ihren Bewertungsgesprächen teilnehmen, können Sie negative Kurzbewertungen eher reduzieren. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden unbedeutende negative Bewertungen hinterlassen, ist geringer, wenn sie wissen, dass die Manager die Bewertungen eher lesen und darauf reagieren. Die übrigen negativen Bewertungen geben dem Team Feedback oder die Möglichkeit, eine schlechte Situation zu verbessern.
Wie man auf eine Google-Bewertung antwortet – Positive Bewertungen
Hier sind einige Beispiele, die Ihnen zeigen, wie Sie auf eine (positive) Google-Bewertung antworten können.
- „Danke! Bis bald.“
- „Danke, dass Sie Ihre Erfahrungen mit uns teilen.“
- „Es freut mich zu hören, dass Sie Ihre Erfahrung genossen haben.
Wie man auf eine Google-Bewertung antwortet – Negative Bewertungen
Negative Bewertungen schmerzen. Niemand wünscht sich negative Bewertungen, aber die meisten Unternehmen werden irgendwann eine erhalten. Hier sind einige Tipps, wie man auf eine (negative) Google-Bewertung antwortet.
Untersuchen Sie die Beschwerde intern
Es ist besser, die Situation zu bewerten, als sofort auf schlechte Kritiken zu reagieren. Ihre Kunden haben online einen großen Einfluss. Eine unüberlegte Reaktion auf negative Bewertungen kann zu unzufriedenen Kunden führen.
Negative Reaktionen auf negative Bewertungen kosten die Kunden Geld. Da 73 % der Verbraucher nur die Bewertungen des letzten Monats lesen, ist es wichtig, positives Feedback zu geben.
Werden Sie nicht emotional, wenn Sie an der Reihe sind, auf eine schlechte Bewertung zu antworten. Gehen Sie logisch vor, bevor Sie antworten. Nutzen Sie die verbleibende Zeit, um über die Antwort nachzudenken, aber verbringen Sie nicht viel Zeit damit. Eine Studie von BrightLocal zeigt, dass 20 % derjenigen, die negative Bewertungen abgeben, innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erwarten.
Arbeiten mit Vorlagen
Es ist leicht, auf negative Bewertungen mit Frustration und Selbstverteidigung zu reagieren. Diese Lösung kann leicht nach hinten losgehen, Ihre Kunden frustrieren und Ihren Online-Ruf schädigen.
Es ist leicht, auf negative Bewertungen mit Frustration und Selbstverteidigung zu reagieren. Diese Lösung kann leicht nach hinten losgehen, Ihre Kunden frustrieren und Ihren Online-Ruf schädigen.
Reagieren Sie mit Google-Bewertungen
Mit anderen Worten: Nehmen Sie keinen privaten Kontakt zu Kunden auf und kommunizieren Sie nicht mit ihnen. Antworten Sie stattdessen auf der Plattform, auf der der Kunde die Bewertung abgegeben hat.
Indem Sie öffentlich auf schlechte Bewertungen antworten, zeigen Sie Ihren Kunden und potenziellen Kunden, dass Sie sich kümmern. Binden Sie Google-Bewertungen ein, um Ihr Engagement für Transparenz und Kundenzufriedenheit zu unterstreichen.
Bieten Sie ihnen ein Gespräch an
Die erste Antwort auf negative Bewertungen muss immer auf Google erfolgen. Google-Bewertungen sind jedoch nicht unbedingt der beste Ort, um ein Gespräch mit dem Kundendienst zu führen.
Weder ein Echtzeit-Kommunikationskanal noch eine 1:1-Interaktion mit Kunden. Andere können ihre Kommentare wertschätzen und zusätzliche Bewertungen schreiben, die die ursprüngliche Kundenerfahrung unterstützen oder ergänzen.
Wenn Sie wissen, dass negative Bewertungen länger dauern werden, sollten Sie auf ein 1:1-Gespräch mit Kunden hinarbeiten. Das bedeutet nicht, Probleme zu vertuschen oder zu versuchen, online das Gesicht zu wahren, sondern vielmehr, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und mit ihnen über die besten verfügbaren Kanäle zu kommunizieren.
Google Reviews hat seine Aufgabe erfüllt, indem es schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen hervorhebt. Jetzt ist es an der Zeit, zuverlässige Kundensupportkanäle wie Telefon, Live-Chat und E-Mail zu nutzen, um Probleme zu lösen.
Transparent sein
Kein Unternehmen ist perfekt. Wenn Ihr Kundenstamm wächst, wird Ihr Team unweigerlich Fehler machen. Denn die Art und Weise, wie Sie auf diese Fehler reagieren, bestimmt, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen.
Die beste Art und Weise, auf negative Bewertungen zu reagieren, besteht darin, transparent zu sein. Laut einer Umfrage geben mehr als 90 % der Amerikaner an, dass Markentransparenz ein wichtiger Faktor für ihre Kaufentscheidungen ist.
Ihre Kunden wissen, dass Ihr Team nicht perfekt ist, aber sie erwarten, dass Sie die Verantwortung übernehmen, wenn es Fehler gibt. Dies führt zu langfristigen und loyalen Kundenbeziehungen.
Wichtigste Erkenntnisse
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Beantwortung von Google-Bewertungen für die Verwaltung Ihres Online-Rufs und die Interaktion mit Ihren Kunden unerlässlich ist.
- Sprechen Sie den Rezensenten mit seinem Namen an und danken Sie ihm für seine Bewertung.
- Bleiben Sie professionell und gehen Sie nicht in die Defensive, auch wenn die Bewertung negativ ist.
- Verwenden Sie eine positive Sprache und zeigen Sie Wertschätzung sowohl für positive als auch für negative Bewertungen.
Was halten Sie von dem heutigen Artikel? Sie wissen bereits, dass wir gerne Ihre Meinung hören würden.
Denisa Lamaj
